devenir un bon agent de téléconseiller

Les informations utiles pour devenir un bon agent de téléconseiller ?

Les centres d’appels ou call center gagnent de plus en plus de terrain actuellement pour le compte des entreprises. C’est le centre de toute interaction entre les entreprises et leurs clients. Au début, les calls center ou centres de contact servaient uniquement à faire de la télévente. Actuellement, ils évoluent pour devenir des centres d’assistances et de conseils. Il existe même des centres qui s’occupent uniquement des plaintes et des réclamations provenant de la clientèle. Cette activité est également vue comme promoteur de travail pour les jeunes en plein développement financières. Que faut-il savoir pour entrer dans le domaine du téléconseiller ?

La mission d’un téléconseiller

Pour avoir un coup d’avance lors des recrutements en téléconseiller, il est nécessaire de connaitre votre mission en tant que telle. En effet, un téléconseiller est chargé de répondre aux appels téléphoniques des clients d’une entreprise. En interne, le centre d’appel se situe dans la même région d’implantation de l’entreprise, mais cela peut également se situer à l’autre bout du monde. Mais peu importe où vous apportez votre aide à la clientèle de l’entreprise, cela reste le travail d’un téléconseiller.

Un téléconseiller assure plusieurs rôles. En général, il conseille les clients sur un produit ou une offre proposée par l’entreprise où il travaille. L’objectif est de convaincre son interlocuteur à choisir le produit que votre entreprise propose. Il peut aussi informer ou fidéliser la clientèle suivant un script préétabli ou par ses qualités de téléconseiller. En résumé, tout appel entrant ou sortant dans un centre d’appel est la responsabilité d’un téléconseiller que ce soit pour vendre ou informer ou pour des réclamations.

Comment un téléconseiller procède-t-il dans son travail ?

Déjà, au cours de la formation, un téléconseiller est entrainé à faire quelques manipulations pendant un appel. Il devra suivre les étapes suivantes :

  • Demander à son interlocuteur de décliner son identité, afin de pouvoir afficher son dossier sur l’écran.
  • Se mettre à l’écoute et prêter attention à la demande du client pour y répondre ensuite selon le dossier déjà établi.
  • En cas de souci, rediriger l’appel du client vers un autre service apte à apporter plus de clarté à sa demande.
  • Remplir la fiche des nouveaux éléments à l’issue de l’appel et le marquer dans la base de données.
  • Établir une liste de questions-réponses basées sur les demandes récemment reçues.

La qualité et la compétence d’un téléconseiller

À part les aptitudes de base c’est-à-dire la bonne élocution, le respect du timing, la politesse, le ton et le rythme verbal, un téléconseiller doit être capable de maitriser les situations difficiles. Il doit également avoir une bonne technique de vente et maitriser la relation client. Il ne peut pas apporter une réponse satisfaisant s’il ne connait pas le produit en vente ou les services proposés. De ce fait, il faut bien se renseigner sur les activités de l’entreprise pour pouvoir donner satisfaction à la clientèle. La prise de note doit être une habitude pour un téléconseiller. Un téléconseiller doit savoir manier les outils de bureautique et de navigation web. Il doit toujours se montrer positif et se monter à l’écoute de la clientèle.